（清华长庚医院2024年3月6日电 通讯员魏倩）为进一步提升检验医学科服务品质，提升患者就医满意度，强化检验医学科各窗口一线工作人员的服务技能和应对患者投诉的处理技巧，2月27日下午，在我院八层阳光厅会议室，法务部客服中心负责人覃涛为检验医学科窗口工作人员开展了一场以“医患沟通中的共情应用”为主题的讨论活动，重点探讨和讲解了“接诉即办”原则中，患者投诉处理的沟通技巧。

会上，覃涛带领检验医学科窗口工作人员，对2024年我院要求的“接诉即办”原则中的工作要点，以及如何正确对待投诉、投诉处理中的沟通技巧等内容进行了详细讲解。重点讲解了“共情”，努力做到“圣人方而不割，廉而不刿，直而不肆，光而不耀”，大事讲原则，小事讲方法，争取达成专业、和谐的医患关系。讨论环节，检验医学科李润青副主任对2023年科内投诉的重点事件进行了讲解与分析，并提出改善方案；同时，结合日常工作，对遇到过的患者投诉事件展开讨论，剖析投诉案例，深入分析了投诉患者的心理活动，为检验医学科窗口工作人员传授了处理投诉的各类沟通技巧，医务人员要具有专业素养，换位思考，为患者解决困难，避免同类投诉的重复发生。

最后，检验医学科赵秀英主任做了总结发言。她说，首先，要求大家注重理论和专业知识的学习，不断提高专业水平。用专业的知识，用诚恳的态度，用细微的眼神和手势等，给予患者最大的尊重和关爱，拉近与患者之间的距离，始终把患者的合理诉求和“为患者服务为中心”的理念放到首位。其次，要求大家在日常工作中，规范与患者沟通用语和操作规程，提升语言沟通技巧，提高专业技术流程的规范要求，让患者放心、安心、舒心地完成诊疗。

检验医学科每年根据年底的管理评审，把患者投诉和正向表扬作为管评的输入项，认真总结分析后，作为管理评审输出项，列入下一年度的工作要点。通过患者沟通培训和讨论，使检验医学科窗口工作人员意识到，在处理纠纷时，需要更加冷静、客观和专业，并站在患者的角度去理解他们的诉求，寻找解决问题的最佳途径，确保患者在接受医疗服务的过程中感受到温暖和关怀，为构建和谐的医患关系贡献一份力量。（审核者 李润青）